Socialt udsatte mennesker rådgiver Ankestyrelsen
Rådet for Socialt Udsatte, Ankestyrelsen og socialt udsatte mennesker samarbejder om at skabe bedre klagemuligheder.
Rådet for Socialt Udsatte, Ankestyrelsen og en gruppe borgere har i samarbejde forsøgt at skabe bedre klagemuligheder for mennesker i social udsathed. Forløbet har mundet ud i en række konkrete løsningsforslag.
Socialt udsatte mennesker klager sjældent over afgørelser i deres sager, og det resulterer i et dårligere socialt sikkerhedsnet for i forvejen udsatte mennesker.
Derfor har Rådet for Socialt Udsatte, i samarbejde med Ankestyrelsen, gennemført en deltagelsesproces sammen med en gruppe af mennesker, som har erfaring med social udsathed. Formålet har været at forbedre klagesystemet, så det er lettere at tilgå for mennesker i social udsathed.
Tættere på borgerne
Hvilke udfordringer oplever socialt udsatte mennesker, når de vil klage til Ankestyrelsen? Hvorfor er der nogen, der helt opgiver at klage? Hvordan kan Ankestyrelsen gøre det lettere for socialt udsatte mennesker at klage, så de får den hjælp af myndighederne, de har brug for, og som loven giver ret til?
Til at svare på de spørgsmål har Rådet for Socialt Udsatte, i samarbejde med Ankestyrelsen, gennemført tre workshops med en gruppe af mennesker, der har erfaring med social udsathed.
Som jeg har sagt til mit lokale udsatteråd: ’Vi kan tage æren for, at de socialt udsatte har været med til at skabe forandring
- Vi vil gerne tættere på borgerne og høre mere om, hvorfor for eksempel socialt udsatte ikke klager særlig tit, og om de, når de klager, modtager og forstår vores afgørelser, forklarer direktør i Ankestyrelsen Ingeborg Gade.
For Michael, der er medlem af Randers Udsatteråd, var dialogen med Ankestyrelsen en positiv oplevelse:
- De har sagt: ’Kom og se, hvad vi ikke kan se’. Vi har virkelig lavet nogle anbefalinger, som kommer til at gøre en forskel. Det er jeg stolt af. Som jeg har sagt til mit lokale udsatteråd: ’Vi kan tage æren for, at de socialt udsatte har været med til at skabe forandring’.
Et kompliceret klagesystem
For mange af workshopdeltagerne virker en klageproces både uoverskuelig og nytteløs. Flere er usikre på, hvordan de skal klage gennem deres kommune.
- Jeg ved ikke, hvad jeg har ret til, eller hvad det kræver af mig for at få klagen til Ankestyrelsen. Når det endelig lykkes at klage, ved jeg ikke, hvad kommunen har sendt til Ankestyrelsen, fortæller en af deltagerne.
For at få indblik i sin sag skal man søge om aktindsigt. Det materiale, borgeren modtager fra kommunen, er ofte omfattende og med mange henvisninger til lovgivningen.
- Jeg har hjulpet en kammerat med at indsende en klage. Det var en hård og lang kamp. Min kammerat var ordblind, så det var ikke nemt at komme igennem med hverken klagen eller forstå afgørelsen. Jeg sad med en ordbog, men for dem, der har vanskeligheder, bliver det for besværligt. Og så giver man bare op til sidst, forklarer Jimmi, der er medlem af Aalborg Udsatteråd.
Det kan altså være svært at læse og forstå en kompliceret juridisk afgørelse. Hvis du har grønlandsk baggrund eller dansk som andetsprog, er det tæt på umuligt.
- Når man ved, at alt kommer til at foregå på jurasprog og med paragraffer, og man ved, at man ikke kan forstå noget af det, så opgiver man på forhånd at forsøge at klage, udtrykker endnu en deltager.
Flere af deltagerne har oplevet en lang sagsbehandlingstid og følt sig magtesløse, mens de ventede på afgørelsen. Andre har erfaret, at kommunen ikke følger op, når Ankestyrelsen har givet medhold i en sag. Digitale benspænd er endnu en barriere, når en klage skal indsendes. Nogle har ikke adgang til en computer eller mangler digitale kompetencer til at navigere online. Der er altså tale om barrierer, der besværliggør og i flere tilfælde umuliggør en klageindsendelse.
Artiklen fortsætter under billederne
Ankestyrelsen møder borgerne
Under det første møde med Ankestyrelsen udviklede deltagerne ideer til forbedringer, der blev formuleret som 16 løsningsforslag. I billedgalleriet herunder kan du se illustrationer af alle forslagene.
Til det næste møde valgte deltagerne at præsentere de 11 vigtigste anbefalinger for Ankestyrelsens medarbejdere. Ankestyrelsen ønskede under det tredje og sidste møde at have fokus på kommunikationen til borgerne. Mødet tog udgangspunkt i fire af de anbefalinger, som deltagerne havde fundet frem til.
Efter det sidste møde har Ankestyrelsen valgt at arbejde videre med tre anbefalinger.
- Ankestyrelsen vil afdække, hvornår det vil være hensigtsmæssigt at ringe til borgerne i forbindelse med sagsbehandlingen.
- Ankestyrelsen vil også undersøge mulighederne for, at kommunen, samtidig med at den sender sagens akter til Ankestyrelsen, sender dem til borgeren.
- Endelig vil der blive lavet ændringer i Ankestyrelsens brevskabeloner. Blandt andet i kvitteringsbrevene, hvor der vil blive indsat et link til en video, hvor det forklares, hvordan en sag bliver behandlet i Ankestyrelsen.
For Jimmi vil en udmøntning af de tre anbefalinger have stor betydning for, om socialt udsatte mennesker vælger at klage, og hvordan klagesagen forløber.
- Det bliver et mere ærligt spil fra alle parter på den her måde. Vi vil få en mere korrekt sagsproces, der ikke trækker i langdrag, og som vi selv kan udføre uden mistillid til systemet, siger han.
Ved at give borgerne en stemme i udviklingen af anbefalinger har Ankestyrelsen fået øje på de væsentligste udfordringer, der afholder mennesker i social udsathed fra at klage.
- Det gik blandt andet op for os, at de vidste meget lidt om, hvordan vi arbejder og deres mulighed for at deltage undervejs i sagsbehandlingen. Så vi skal til at arbejde med vores kvitteringsbreve, hvor vi skal være åbne omkring, hvordan sagen forløber. Derudover vil vi vedhæfte et link til en informationsfilm, der handler om, hvordan vi sagsbehandler, i kvitteringsbrevene. Og endelig vil vi se nærmere på mulighederne for aktindsigt til borgerne, forklarer Lise Gry Beder, ankechef i Ankestyrelsen.
Vi skal lytte til dem, det handler om
For at komme tættere på borgerne og få et indblik i, hvordan klagesystemet opleves fra borgernes perspektiv, blev deltagerne bedt om at udvikle løsninger og anbefalinger til Ankestyrelsen. Det resulterede i en høj grad af kreativitet og indflydelse, fortæller ankechef i Ankestyrelsen, Maria Lindegaard Jacobsen:
Det var rigtig rart at blive lyttet til for en gangs skyld. Og så er det rigtig rart at vide, at de arbejder videre med anbefalingerne, og at det ikke bare er for sjov
- De var super kreative, når de skulle forholde sig til de juridiske udfordringer og især forslag til løsninger. Så det var meget inspirerende at opleve, hvordan vi kan imødekomme borgerne og det, de efterspørger ved at overlade faciliteringen til, i dette tilfælde rådet, og i stedet fokusere på at lytte til dem, det handler om.
For Jimmi fra Aalborg Udsatteråd, der deltog i samtlige møder med Ankestyrelsen, har dialogen, der tog afsæt i eget sprog og levede erfaringer, betydet, at hans stemme er blevet hørt.
- Det var rigtig rart at blive lyttet til for en gangs skyld. Og så er det rigtig rart at vide, at de arbejder videre med anbefalingerne, og at det ikke bare er for sjov, siger Jimmi.
Effekten af deltagelse
Dialogen har med andre ord givet Ankestyrelsen et uvurderligt indblik i, hvordan klagesystemet opleves af socialt udsatte mennesker, og hvordan de kan gøre det lettere for socialt udsatte at klage.
Nu vil vi arbejde videre med de gode ideer, vi har fået af deltagerne, så vi forhåbentlig kan gøre det lettere at navigere i klagesystemet. Også for folk, der ikke har et netværk eller interesseorganisationer, der kan hjælpe.
Borgerdeltagelse bliver derfor et fast punkt på dagsordenen i Ankestyrelsen fremover for at sikre en høj grad af medbestemmelse og indflydelse hos målgruppen.
- Nu vil vi arbejde videre med de gode ideer, vi har fået af deltagerne, så vi forhåbentlig kan gøre det lettere at navigere i klagesystemet. Også for folk, der ikke har et netværk eller interesseorganisationer, der kan hjælpe. Og så vil vi bruge den proces, som Rådet for Socialt Udsatte har vist os i vores arbejde med andre grupper af borgere. Målet er nemlig, at vi, ud over at blive bedre til at hjælpe konkrete borgere i klagesystemet, også bliver bedre til at arbejde systematisk med borgerdeltagelse i Ankestyrelsen, forklarer Ankestyrelsens direktør, Ingeborg Gade.
- For at understøtte en god kultur i hverdagen, hvor vi er tæt på de borgere, som vi har berøring med, har vi samtidig fastlagt ’principper for den gode tilgang til borgere’, som blandt andet indebærer, at medarbejdere og chefer med jævne mellemrum skal ud og møde de borgere, hvis sager vi behandler, slutter Ingeborg Gade.
Til dig der vil styrke demokratisk deltagelse blandt borgere i socialt udsatte positioner
Har du brug for sparring eller rådgivning ift. at få socialt udsatte grupper til at deltage i fx udviklingsprojekter, høringer, møder eller lignende? Eller om lokale udsatteråd? Så hjælper vi meget gerne.
Rådet for Socialt Udsatte ønsker at sætte fokus på, hvordan vi styrker deltagelse for mennesker i socialt udsatte positioner.
Kontakt
