Socialt udsatte mennesker rådgiver Ankestyrelsen

Hvilke udfordringer oplever socialt udsatte mennesker, når de vil klage til Ankestyrelsen? Hvorfor er der nogen, der helt opgiver at klage? Hvordan kan Ankestyrelsen gøre det lettere for socialt udsatte mennesker at klage?

Til at svare på de spørgsmål har Rådet for Socialt Udsatte, i samarbejde med Ankestyrelsen, gennemført tre workshops med en gruppe mennesker, der har erfaring med social udsathed.

- Vi vil gerne tættere på borgerne og høre mere om, hvorfor for eksempel socialt udsatte ikke klager særlig tit, og om de, når de klager, modtager og forstår vores afgørelser, forklarer direktør i Ankestyrelsen Ingeborg Gade.

Flere af deltagerne på de tre workshops har oplevet en lang sagsbehandlingstid og følt sig magtesløse, mens de ventede på afgørelsen. Andre har erfaret, at kommunen ikke følger op, når Ankestyrelsen har givet medhold i en sag. Digitale benspænd er endnu en barriere, når en klage skal indsendes. Nogle har ikke adgang til en computer eller mangler digitale kompetencer til at navigere online. Der er altså tale om barrierer, der besværliggør og i flere tilfælde umuliggør en klageindsendelse

Ankestyrelsen møder borgerne

Under det første møde med Ankestyrelsen udviklede deltagerne en række ideer til forbedringer, der blev formuleret som konkrete anbefalinger. 

For Michael Gerlak, der er medlem af Randers Udsatteråd, var dialogen med Ankestyrelsen en tillidsvækkende invitation:

- De har sagt: ’Kom og se, hvad vi ikke kan se’. Vi har virkeligt lavet nogle anbefalinger, som kommer til at gøre en forskel. Det er jeg stolt af. Som jeg har sagt til mit lokale udsatteråd: ’Vi kan tage æren for, at de socialt udsatte har været med til at skabe forandring’.

Efter møderne har Ankestyrelsen valgt at arbejde videre med tre anbefalinger.

1. Ankestyrelsen vil afdække, hvornår det vil være hensigtsmæssigt at ringe til borgerne i forbindelse med sagsbehandlingen.
2. Ankestyrelsen vil også undersøge mulighederne for, at kommunen, samtidig med at den sender sagens akter til Ankestyrelsen, sender dem til borgeren.
3. Endelig vil der blive lavet ændringer i Ankestyrelsens brevskabeloner. Blandt andet i kvitteringsbrevene, hvor der vil blive indsat et link til en video, hvor det forklares, hvordan en sag bliver behandlet i Ankestyrelsen.

For Jimmi Christiansen fra Aalborg Udsatteråd vil en udmøntning af de tre anbefalinger have stor betydning for, om socialt udsatte mennesker vælger at klage, og hvordan klagesagen forløber.

- Det bliver et mere ærligt spil fra alle parter på den her måde. Vi vil få en mere korrekt sagsproces, der ikke trækker i langdrag, og som vi selv kan udføre uden mistillid til systemet, siger han.

Vi skal lytte til dem, det handler om

Jimmi Christiansen fra Aalborg Udsatteråd deltog i samtlige møder med Ankestyrelsen og for ham har dialogen, der tog afsæt i eget sprog og levede erfaringer, betydet, at hans stemme er blevet hørt.

- Det var rigtig rart at blive lyttet til for en gangs skyld. Og så er det rigtig rart at vide, at de arbejder videre med anbefalingerne, og at det ikke bare er for sjov, siger Jimmi Christiansen.

Dialogen med borgerne har givet Ankestyrelsen et uvurderligt indblik i, hvordan klagesystemet opleves af socialt udsatte mennesker, og hvordan de kan gøre det lettere for socialt udsatte mennesker at klage.

Deltagelse bliver derfor et fast punkt på dagsordenen i Ankestyrelsen fremover for at sikre en høj grad af medbestemmelse og indflydelse hos målgruppen.

- Nu vil vi arbejde videre med de gode ideer, vi har fået af deltagerne, så vi forhåbentlig kan gøre det lettere at navigere i klagesystemet. Også for folk, der ikke har et netværk eller interesseorganisationer, der kan hjælpe. Og så vil vi bruge den proces, som Rådet for Socialt Udsatte har vist os i vores arbejde med andre grupper af borgere. Målet er nemlig, at vi, ud over at blive bedre til at hjælpe konkrete borgere i klagesystemet, også bliver bedre til at arbejde systematisk med borgerdeltagelse i Ankestyrelsen, forklarer Ankestyrelsens direktør, Ingeborg Gade.

Læs mere